Formation : Maîtriser la relation client même en situation de conflit
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Aligner les collaborateurs sur les bonnes pratiques en matière de relation client,
- Adapter son comportement en situation de conflit,
- Savoir désamorcer l'agressivité du client difficile,
- Accroître la fidélisation client par une gestion maitrisée des situations conflictuelles.
Programme de la formation
Maîtriser les bonnes pratiques de la relation client :
- Acquérir un référentiel commun en matière de gestion de la relation client par téléphone,
- Approfondir les techniques de communication et s’entrainer à les mettre en pratique,
- L'écoute active et la reformulation pour être en « phase » avec l'interlocuteur,
- Les techniques d'expression orale qui permettront de compléter judicieusement l'absence physique.
Maîtriser la relation avec un client difficile
- Adapter son comportement en situation de conflit, gérer la tension et le stress,
- Identifier et partager les situations difficiles rencontrées en matière de relation client,
- Connaître son style de communication, ses attitudes assertives et non assertives,
- Repérer les ressources mobilisées dans les réussites,
- Gérer positivement les situations vécues difficiles.
Sortir d'une situation difficile, recréer la confiance
- Conclure un entretien tendu avec chaleur et courtoisie,
- Evaluer à froid le niveau de réussite de l'entretien.
Méthode interactive
Toutes nos formations sont des ateliers permettant la mise en pratique immédiate des méthodes et outils proposés : Exercices et jeux de rôle (expérimentation – entraînement). Analyse de situations concrètes. Remise de supports, aide-mémoire.
Profil des participants
Indépendants, Entrepreneurs, Professions libérales, Dirigeants, Directeurs commerciaux, Commerciaux, Assistantes commerciales, Chargés de mission, Chargés de développement…
Groupe (Intra entreprise)
700 € HT (5 participants)
3,5 heures – Présentiel ou Visio
Intra : Formation personnalisée
Individuel
Formation individuelle : 570 € HT
3,5 heures – Présentiel ou Visio
Individuel : vous êtes seul avec le formateur
E-learning
À partir de 149 € HT/module
Formez-vous à votre rythme
Vidéo en modules courts
Formation modulable
Le parcours pédagogique présenté ici est adaptable en fonction du profil de chaque stagiaire. Toutes nos formations sont modulables entre elles afin de s'adapter parfaitement aux attentes et profils des participants.
Suivi et évaluation
Bilan des acquis en début et en fin de formation
ou Quiz en cours de formation,
Questionnaire de satisfaction,
Attestation de fin de formation,
Rdv de suivi post-formation.
Nous accompagnons nos stagiaires
De retour dans leur quotidien souvent les stagiaires ont de nouvelles questions, votre formateur reste disponible pour 1 entretien visio ou téléphonique via un agenda en ligne.
Le stagiaire peut ainsi bénéficier de réponses personnalisées en fonction des situations vécues.
En complément, il est possible de mettre en place un accompagnement personnalisé grâce au suivi post-formation.