Formation : Maîtriser la relation client, même en situation de conflit
En une journée, apprenez à garder la maîtrise des échanges difficiles et à préserver la relation avec vos clients.
Un client mécontent, un ton qui monte, une réclamation qui s’éternise : ces situations usent les équipes et peuvent coûter un client. Cette formation donne des techniques concrètes pour désamorcer les tensions, garder le contrôle de l’échange et recréer la confiance.
Cette formation est faite pour vous si…
Vous êtes en contact quotidien avec les clients : service client, administration des ventes, accueil, assistanat commercial : vous voulez rester serein face aux clients difficiles.
Vous encadrez une équipe ou dirigez l’entreprise : vous voulez aligner vos collaborateurs sur des pratiques communes de relation client.
Infos pratiques
- Délai d’accès : 10 jours
- Durée : 7 heures
- Présentiel ou distanciel en visio
- Organisme certifié Qualiopi / Finançable OPCO
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, vous serez capable de :
- Appliquer les bonnes pratiques de la relation client, partagées par toute l’équipe.
- Adapter votre comportement en situation de conflit.
- Désamorcer l’agressivité d’un client difficile.
- Renforcer la fidélisation grâce à une gestion maîtrisée des situations conflictuelles.
Ce que vous emportez :
- Vos formulations clés pour désamorcer une tension
- Une grille pour analyser à froid un entretien difficile
- Les supports et aide-mémoire de la formation
Programme de la formation
Module 1 : Maîtriser les bonnes pratiques de la relation client
- Acquérir un référentiel commun de gestion de la relation client par téléphone
- Approfondir les techniques de communication et s’entraîner à les mettre en pratique
- L’écoute active et la reformulation pour être en phase avec l’interlocuteur
- Les techniques d’expression orale qui compensent l’absence physique
Module 2 : Maîtriser la relation avec un client difficile
- Adapter son comportement en situation de conflit, gérer la tension et le stress
- Identifier et partager les situations difficiles rencontrées
- Connaître son style de communication, ses attitudes assertives et non assertives
- Repérer les ressources mobilisées dans les réussites
- Gérer positivement les situations difficiles vécues
Module 3 : Sortir d’une situation difficile et recréer la confiance
- Conclure un entretien tendu avec chaleur et courtoisie
- Évaluer à froid le niveau de réussite de l’entretien
Dernière mise à jour du programme : 13/10/2026
Profil des participants
Chargés de clientèle, conseillers et assistants commerciaux, équipes d’administration des ventes et d’accueil, managers d’équipes en contact client, dirigeants et indépendants.
Méthode interactive
Toutes nos formations sont des ateliers permettant la mise en pratique immédiate des méthodes et outils proposés : Exercices et jeux de rôle (expérimentation – entraînement). Analyse de situations concrètes. Remise de supports, aide-mémoire.
Groupe (Intra entreprise)
2 100 € HT (5 participants)
7 heures – Présentiel ou Visio
Intra : Formation personnalisée
Individuel
Formation individuelle : 1 400 € HT
7 heures – Présentiel ou Visio
Individuel : vous êtes seul avec le formateur
Formation modulable
Le parcours pédagogique présenté ici est adaptable en fonction du profil de chaque stagiaire. Toutes nos formations sont modulables entre elles afin de s’adapter parfaitement aux attentes et profils des participants.
Suivi et évaluation
Bilan des acquis en début et en fin de formation
ou Quiz en cours de formation,
Questionnaire de satisfaction,
Attestation de fin de formation,
Rdv de suivi post-formation.
Nous accompagnons nos stagiaires
De retour dans leur quotidien souvent les stagiaires ont de nouvelles questions, votre formateur reste disponible pour 1 entretien visio ou téléphonique via un agenda en ligne.
Le stagiaire peut ainsi bénéficier de réponses personnalisées en fonction des situations vécues.
En complément, il est possible de mettre en place un accompagnement personnalisé grâce au suivi post-formation.
95.3 %
Satisfaction globale
Michael : « Ce que j’ai préféré : La partie mise en pratique des concepts »
Nellie : « Tout a été utile pour moi »
97.8 %
Satisfait du formateur
Hamed : « Ma partie préférée fut le moment où on a pu mettre en place les connaissances que le formateur nous a fournies »
97.6 %
Qualité des réponses
Isabelle : « La formatrice était sympa, claire dans ses explications. Très simple avec beaucoup de métaphores pour que ce soit explicite. »
Taux de satisfaction sur l’ensemble de nos formations depuis 2023
Questions fréquentes sur la formation « Maîtriser la relation client, même en situation de conflit »
Cette formation peut-elle être financée ?
Catalyse Digitale est un organisme de formation certifié Qualiopi. Selon votre statut, la formation peut être prise en charge par votre OPCO (salariés) ou votre FAF (indépendants et dirigeants non salariés). Nous vous transmettons le programme et le devis nécessaires à votre demande de financement.
Présentiel ou visio : quelle différence ?
Le contenu, les exercices et le suivi sont identiques. Le présentiel a lieu à Lyon ou dans vos locaux. La visio convient aux équipes réparties sur plusieurs sites et aux indépendants qui veulent éviter un déplacement.
La formation porte-t-elle sur le téléphone ou le face-à-face ?
Le programme met l’accent sur la relation par téléphone, où l’absence physique complique les échanges. Les techniques d’écoute, de reformulation et d’assertivité s’appliquent aussi en face-à-face.
Peut-on travailler sur nos situations réelles ?
Oui. Le module 2 prévoit d’identifier et de partager les situations difficiles que vous rencontrez, pour s’entraîner sur des cas concrets.
Est-ce adapté à toute une équipe ?
Oui. En intra-entreprise, la formation aligne l’équipe sur un référentiel commun, ce qui garantit des réponses cohérentes aux clients, quel que soit l’interlocuteur.
Faut-il être commercial pour suivre cette formation ?
Non. Elle s’adresse à toute personne en contact avec les clients, quel que soit son poste.